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La UX de un contrato

Nuestro nuevo contrato no sólo cambia su contenido sino —también— su interfaz, adoptando un formato «peculiar» y poco común:

Los contratos, en general, suelen adolecer de falta de claridad y complejidad en el lenguaje, hasta el punto de que leerlos sea un hastío en muchos casos... un efecto buscado a propósito por muchas empresas, pero no por nosotros.

Para honrar nuestro compromiso con la transparencia, queríamos mejorar la experiencia de quien lo recibe, lee y firma. Mimar la interfaz y la UX de un contrato es algo tan poco frecuente como razonable, y lo de hacer las cosas complejas es algo que no va con nosotros. Queremos ser más como la BBC y menos como Airbnb :).

Litman-Navarro, K. "150 políticas de privacidad: un desastre incomprensible". The New York Times.

Y la mejora visual con la intención de agilizar el proceso no es algo que nos estemos inventando los manfredos. Stefanía Passera, diseñadora especializada en este tipo de documentos, lleva años defendiendo esta premisa. De hecho, en 2012 llevó a cabo un experimento con dos tipos de contrato: uno mayormente textual y uno con un fuerte componente visual. ¿El resultado? Este último favorecía la velocidad y comprensión lectora, así como hacía más agradable la experiencia de usuario y tenía un efecto positivo en sus expectativas.

Comprensión lectora según las diferentes versiones del contrato:

Tipo de contratoRespuestas correctasTiempo para responderPreguntas sin responder
Contrato con UI y UX cuidadas71.9%146 segundos1
Contrato textual y aburrido60%224 segundos4

¿Cómo lo hemos hecho?

  1. Haciendo que sea más "agradable" y menos intimidante. ¿Un contrato con ilustraciones y colores? Sí. Cuando un usuario interactúa con contenido estético, tiende a percibir que la facilidad de interacción con el mismo aumenta, que es algo que gente sabida del tema viene diciendo desde 1995. Hemos tratado de preservar cierta coherencia con nuestra imagen de marca reutilizando ilustraciones y guiños a nuestra web.
  2. Asumiendo que divertido no es lo contrario de serio, sino de aburrido: le hemos dado un poco de aire al documento —más espaciado, mejor diferenciación de secciones, perderle miedo a dejar que haya un poco de "blanco" entre tanto párrafo— aunque eso nos haya obligado a prescindir del acartonado formato legal al que estamos acostumbrados.

Además, para mejorar la experiencia de los firmantes, decidimos apoyarnos además en una plataforma especializada en ello. ¿Qué nos aporta? ¿Merece la pena?

La plataforma: eso que tú me das

Otra cosa que teníamos pendiente de mejora era el proceso de firma de contratos. No podía ser que requiriera tanto tiempo por parte de David, que los clientes no pudieran añadir comentarios o, en definitiva, que la apariencia fuera tan áspera. Sentíamos que había llegado el momento de mejorar y sofisticar algo el proceso de firma de contratos. Creemos que el esfuerzo mereció la pena.

Contrato Manfred Previsualización

Tras estudiar varias opciones, nos decantamos por GetAccept. ¿Qué nos aporta que no tuviéramos antes?

  • Se adapta a nosotros. Buscábamos una herramienta que nos permitiera añadir campos rellenables, que fuera sencillo, rápido, a la que pudiésemos añadir un branding personalizado... En definitiva, que mejorara la UX de firmar el contrato. CHECK.
  • Un contacto más humano y menos humanoide: Metemos vídeos para algo tan "extremo" como que la persona que va a firmar nos ponga cara, que nos pueda hacer preguntas por el chat en tiempo real, que reciba recordatorios periódicos (no spam) si no ha abierto o firmado el documento...
  • Tener visibilidad y registro de lo que ocurre. Tenemos integración con nuestro CRM, lo cual deja asociado el contrato firmado a cada Deal, podemos sincronizar contactos, nuestro Drive, ver en qué estado está y qué se ha hecho con el contrato, e incluso obtener métricas globales de dónde se paran más los clientes.

Perdonad si nos ilusionamos con algo que para muchos de vosotros será algo muy básico, pero para nosotros supone un salto brutal. Y no, no tenemos acciones de GetAccept 😛. Sea esta plataforma o cualquier otra, merece la pena invertir algo en mejorar procesos, en ahorrar lo que más nos falta y más valoramos: TIEMPO.

Meme: Y recordad, un contrato fácil de leer le hace la vida sencilla a todo el mundo